Честность, в том числе в работе с клиентами
Мы продаем только тем клиентам, которым продукт Mindbox может принести пользу. Польза может быть либо в увеличении выручки для компании благодаря Mindbox, либо в сокращении каких‑либо затрат. И нет смысла пытаться навязать продукт или продать тем клиентам, тому бизнесу, которому от нас не будет пользы. Потому что пройдет три месяца, шесть месяцев, год и клиент откажется от нас. И компания будет в убытке, и я как консультант тоже буду в убытке.
Конечно, мы постоянно отказываем клиентам. Мы пытаемся рассказать им о более простых дешевых решениях, которые они могут использовать, если понимаем, что мы им сейчас не подходим, либо не окупимся, либо по тем или иным причинам они нам не подходят. И зачастую это ломает шаблоны людям, так как у всех, наверное, такая стойкая ассоциация, что сейл должен продавать любым путем и так далее. Для нас важно помочь клиенту сделать осознанный выбор. И эта помощь иногда заключается в том, чтобы посоветовать не нас.
У меня в связи с этим есть одна забавная история. Давно, когда я только‑только начинала работать, к нам обратился дядька. У него не в Москве, а в каком‑то другом городе сеть заправок. И он говорит: «Хочу программу лояльности на эту сеть заправок». Мы с ним все посчитали, сколько будет стоить инструмент в месяц, сколько будет стоить интеграция во все его кассы и так далее.
Потом я ему говорю: «Мужик, а ты чего хочешь‑то?» Он говорит: «Чтобы ко мне чаще приезжали и кофе пили». Я ему сказала: «Давай так сделаем. Напечатай за 5 тысяч рублей вот эти маленькие бумажки и лепи в них наклейки. Человек приехал, кофе попил, наклейку прилепил. Ты один раз так сделай, и давай просто посмотрим, насколько твои клиенты хотят во всем этом участвовать. То есть прежде чем разворачивать проект за много денег, давай такой малой кровью. Через два месяца возвращайся».
В общем, мужик не вернулся. Сказал: «О, большое спасибо. Я сэкономил кучу денег». Надеюсь, что у него все хорошо работало.
Суть наших договорных взаимоотношений с клиентами в том, что мы работаем по подписке и наш договор защищает интересы обеих сторон.
Например, у нас один из самых строгих SLA на рынке. Если происходит инцидент, то мы довольно щедро компенсируем это и со своей стороны следим, чтобы не происходило такого. Еще наш договор не привязывающий. То есть клиент может отказаться в любой момент от договора с предупреждением за один день. Очень часто бывают какие‑то сроки довольно большие для предупреждения либо штрафы при расторжении. У нас такого нет. И клиент платит за подписку, пока пользуется. Перестает пользоваться, расторгает договор — не платит. Это еще важно с точки зрения финансов, потому что позволяет сделать прибыль метрикой пользы. То есть мы приносим пользу клиентам — мы получаем доход, не приносим пользу — не получаем доход.
Если мы профейлили, мы об этом обязательно скажем. Если мы профейлили по‑крупному, мы об этом даже напишем официально на сайте, чтобы это все знали. Открытость и прозрачность помогают не оправдываться потом, не объяснять, почему не предупредили, не сказали и так далее. Я считаю, что всегда лучше честно сразу сказать, что мы ошиблись и нам нужно семь дней на исправление, чем через месяц обнаружить, что что‑то не так.
У нас довольно жесткий SLA, поэтому у нас топовая разработка в Mindbox, потому что мы должны быть очень надежными. И SLA показывает, насколько мы готовы нести ответственность перед клиентами. Это как раз про бюрократию немножко, про то, как наши клиенты могут нас оштрафовать. И показывая это открыто, в деньгах, что мы можем потерять довольно существенную часть заработка, мы завоевываем доверие клиентов.
Конечно, мы все люди, и бывает по‑разному. Бывают случаи, когда мы не о всех проблемах клиенту сообщаем, особенно если они какие‑то очень маленькие, быстро решаются на нашей стороне, так что клиент даже не заметит, что она вообще была. Никаких последствий для бизнеса от этого нет.
Но о крупных проблемах мы всегда сообщаем клиенту, потому что понимаем, что хотим строить партнерские отношения, а для партнерства важно быть честными и играть в одной команде. Потому что в долгосрочной перспективе важнее эту проблему решить, чем о ней умолчать, она потом все равно всплывет, и отношения испортятся. Зачем это? В принципе это даже не про то, что мы такие белые пушистые, все рассказываем. А это бизнесу выгодно.
Самый свежий случай произошел буквально месяц назад. Не со мной, а с моим новым аналитиком, которого мы наняли в команду. Была ошибка, и она параллельно написала о ней клиенту и мне. Для меня это было знаком, что все идет правильно, что человек, которого мы взяли в команду только что, эти принципы разделяет. И клиенту становится комфортнее с ним работать, он знает, что произойдет в проблемной ситуации. И мне с этим человеком комфортно работать, я знаю, что он честно об этом расскажет.
Как я воспринимаю честность перед клиентом. Наверное, чтобы это объяснить, я приведу пример. Не так давно я стала обучать консультантов по внедрению, и часто присутствую на звонках с клиентами. Когда ребята, например, чего‑то не знают (и это нормально, ребята новенькие, могут много чего не знать), они клиенту отвечают честно, что я не разбираюсь в этом вопросе, я пока еще новый специалист, не так давно работаю в компании. Клиенты это воспринимают даже лучше, чем когда чувствуется, что консультант начинает что‑то выдумывать, а потом окажется не так, и клиент будет в какой‑то степени разочарован, что сначала его ввели в заблуждение. Нормально чего‑то не знать. И клиенты это абсолютно нормально воспринимают.
В Mindbox, особенно в продажах, такое отношение к клиенту, что главное — не впарить ему любой ценой что‑то, например, наш инструмент, а главное — ему помочь. То есть важно поставить себя на место клиента, погрузиться в его мир, разобрать его задачи и понять, наш инструмент нужен этому клиенту или нет.
Вначале было довольно сложно смириться с такой культурой, у меня даже был случай один, немного странный, когда я в своем старом стиле общался с клиентом, пытался как‑то юлить с ним в общении. В итоге это дошло до фаундера компании, который это узнал и дал мне негативную обратную связь о том, что так делать не нужно.
В целом за год я достаточно сильно изменился в этом плане, то есть таким образом на меня влияет культура компании, что я целиком убрал этот стиль, когда нужно юлить в общении с клиентом и любой ценой ему что‑то впаривать.
Сейчас я достаточно свободно могу отказать любому клиенту, если вижу, что наш инструмент ему реально не нужен. Раньше для меня это было бы очень сложно и странно.
На наши условия и специфику компании клиенты реагируют по‑разному, не бывает равнодушных. И все в принципе делятся на два полярных лагеря. Одним очень нравится вся история с бирюзой, инновациями, они пытаются разузнать, как у нас все устроено, и им иногда это даже более интересно, чем непосредственно сами условия работы.
А другая часть настроена скорее скептично. Типа это все фигня, у людей должна быть иерархия и все это не работает... То есть ищут некий подвох, который, скорее всего, скрыт где‑то за рекламной вывеской.
Я думаю, что стратегия про пользу для клиентов отличается от стратегий остальных компаний. Мне кажется, практически от всех. Я работал не так много где, и если бы сейчас на моем месте сидел гендиректор любой компании, в которой я работал, он бы сказал, что они хотят приносить пользу клиентам. Но это были бы просто слова. В процессах всегда есть задача сэкономить денег, заработать денег, и эти задачи всегда стоят первыми. И твой непосредственный руководитель в большинстве мест в первую очередь говорит, что это твой приоритет. Может быть, клиенту будет хорошо или плохо, и лучше, наверное, если хорошо, потому что это позитивный обмен эмоциями. Но на самом деле нам здесь нужно заработать денег — ты помни об этом.
Здесь тебе никто так не говорит. Никто не дает эту как бы отрезвляющую мысль, на самом деле опасную. Все вокруг и сама система тебе говорит: наша задача — принести пользу клиенту. И это не просто слоган, система построена на этом.
И если ты это правило нарушаешь — это будет заметно, это будет чувствоваться. Потому что ты работаешь не один, ты работаешь, во‑первых, в горизонтальной связке с такими же коллегами, во‑вторых, с ребятами с другими ролями. И они все это заметят. Потому что они привыкли на это ориентироваться. И как только этот ориентир пропадает, появляется фальшь и процессы ломаются.
Если упаковать в несколько слов, чем наш клиентский сервис отличается от других сервисов, то я бы это выразил в желании сделать чуточку больше. Не ровно то, что клиент от тебя ждет и хочет, а чуть больше, чтобы клиенту было чуть удобнее, чуть приятнее, чуть лучше. Кажется, в этом весь смысл, почему наш клиентский сервис про счастье. Счастье — это не просто дать клиенту то, что он хочет. Это дать клиенту то, что он хочет, и чуть‑чуть еще.