Наш эйчар-менеджер Екатерина Тихоренко рассказала изданию Executive.ru о плюсах и минусах публичной обратной связи и показала реальные скриншоты комментариев.
21 октября 2021
Как работает публичная обратная связь в компании, где открытые зарплаты
Что происходит, когда сотрудники публично оценивают работу и личные качества коллег? Каковы плюсы и минусы прозрачной обратной связи для самих сотрудников и работодателя? Об этом наш эйчар-менеджер Екатерина Тихоренко рассказала изданию Executive.ru.
Публичная обратная связь: как всё устроено
В нашей компании обратная связь — базовый инструмент для роста и синхронизации с командой. Все публично обсуждают работу друг друга, и это только приветствуется. Мы даем оценку коллегам в общедоступных Slack-чатах или в публичных карточках Trello, например при повышении зарплаты или смене роли.
Ведущий менеджер дает обратную связь сотруднику команды, который хочет резко повысить себе зарплату
Дело в том, что у нас в компании «открытые зарплаты»: все 170 сотрудников знают доход друг друга, включая двух основателей. Если сотрудник хочет повысить себе зарплату или сменить роль, то просто заводит карточку на доске Trello: описывает свои цели, получает от коллег обратную связь и через две недели двигает карточку в бухгалтерию, если никто не заветировал повышение.
К обратной связи есть требования: она должна быть направлена на помощь сотруднику или компании, содержать конкретные предложения по улучшению, а не вызывать чувство вины. Рекомендации по тому, как давать обратную связь, описаны в базе знаний Notion, чтобы новички легче включались в процесс.
Плюсы публичной обратной связи
Делает сотрудников более самостоятельными. Необходимость публично описывать свои достижения и провалы учит рефлексировать, а описание точек роста — ставить себе цели. В результате сотрудникам нужно все меньше и меньше контроля со стороны более опытных коллег — растет скорость принятия решений и снижаются издержки на менеджмент.
Позволяет учиться у более опытных коллег. Коллеги часто оставляют полезные комментарии, например, как правильно писать контакт-репорт после общения с клиентами или доносить до них пользу сервиса.
Один из сотрудников на старте работы получил много развивающей обратной связи — теперь он входит в топ-3 менеджеров по выручке
Помогает новичкам не выгореть.Один из самых распространенных советов — не брать на себя слишком много задач и сфокусироваться на ключевых направлениях работы. Конкретный пример: менеджер по работе с клиентами поставил себе цель вести как можно больше проектов. После обсуждения в карточке он скорректировал планы: в текущем виде цель привела бы к снижению качества работы и выгоранию.
При обратной связи часто всплывает обеспокоенность коллег переработками: порой сотрудники не осознают, что берут на себя слишком много задач
Избавляет от раздражающих коллег привычек. CEO периодически опаздывал на встречи и приходил на них со стаканчиком кофе. Вроде бы мелочь, но если умножить количество участников встречи на потраченное время, становится понятно, что ресурсы компании расходовались неэффективно. После обратной связи от финансового директора CEO стал приходить вовремя.
Способствует расставанию с неэффективными сотрудниками. Обычно расставание с сотрудником происходит по инициативе команд: они автономны и сами отвечают за свой P& L. Если, например, разработчикам приходится тратить время на исправление кода за новичком и даже после испытательного срока ситуация не улучшается, с ним расстанутся.
Бывает, что сотрудник не дотягивает до ожиданий: senior-разработчик работает как middle. В этом случае пытаемся найти решение, например, делегировать ему часть ответственности или предложить перейти в другую команду. Если ничего не получается, расстаемся по обоюдному желанию — обычно самому человеку некомфортно продолжать работать.
Увольнение происходит прозрачно через карточку в Trello и с компенсацией после окончания испытательного: три оклада после двух лет работы, два — после года и один — до года. Большое выходное пособие помогает решиться на увольнение тем, кому не нравится работать в компании. Без выходного пособия они могли бы держаться за место из страха остаться без денег на время поиска новой работы. А мы хотим, чтобы у нас работали только те, кому здесь комфортно.
Шаблон карточки несчастья в Trello: если текущая команда недовольна сотрудником, ему дают возможность исправиться или перейти в другую команду. Исключение — непорядочное поведение
Увеличивает вероятность того, что сотрудники знают о себе всё. Благодаря публичной обратной связи в компании меньше перешептываний за спиной. Если сотрудником недовольны, об этом скажут прямо. Например, недавно менеджер хотел значительно повысить себе зарплату — коллеги дали понять, что он не выполнил ряд договоренностей из прошлой карточки и недостаточно участвует в делах команды. В итоге сотрудник поднял зарплату, но на меньшую сумму и договорился о следующих шагах: после каких именно достижений он сможет завести новую карточку на повышение.
Конкретные рабочие моменты в карточке обратной связи тоже обсуждаются — это позволяет их отрефлексировать
Минусы публичной обратной связи
Может запаздывать. Сбор обратной связи обычно происходит не чаще раза в полгода-год и по инициативе сотрудника, чаще всего в привязке к повышению зарплаты. Исключение — карточка несчастья. Теоретически есть возможность собирать оценки коллег без повышения зарплаты, но так делают либо новички по окончании испытательного, либо опытные сотрудники, которые работают в компании много лет.
За время между двумя карточками обратной связи вполне могут накопиться проблемы, которые приведут к расставанию. Особенно это критично для уникальных ролей в компании, где нет четко проработанных ожиданий.
Так команда маркетинга рассталась с таргетологом: он инициировал повышение зарплаты и тем самым привлек внимание к тому, что его ценность для компании была неочевидна. После обсуждения ситуации сотрудник принял решение уйти в B2C-компанию, где результаты его работы будут нагляднее.
Сложно решиться на повышение зарплаты. Карточка видна всей компании. Даже если человек ярко выраженный экстраверт, ему может быть некомфортно давать и получать обратную связь. В результате до недавнего времени зарплаты у разработчиков, а это примерно 50% штата, отставали от рынка. И многим было проще уволиться и перейти в другую компанию на бóльшую зарплату, чем поднимать ее по процессу.
Хвалить коллег не принято. В компании ценится так называемая развивающая обратная связь, которая помогает улучшаться. Хвалят редко: считается, что в этом нет пользы. На последнем корпоративе, когда мы всей компанией обсуждали проблемы, чаще всего всплывала именно идея об отсутствии похвалы. По результатам корпоратива завели карточку в Trello, куда собираем идеи о том, как улучшить ситуацию. Это поможет в борьбе с выгоранием и в целом улучшит атмосферу в компании.
Обратная связь может ранить. Это происходит постоянно: коллеги хотят помочь, но задевают человека за живое. Развивающую обратную связь сложно воспринимать конструктивно. Первая реакция — защитная. Именно поэтому мы советуем не отвечать сразу на комментарии коллег, а дать эмоциям отстояться.
Проводим также корпоративные тренинги, на которых коллеги учатся правильно давать обратную связь и развивают эмоциональный интеллект. Как и все остальные курсы, это обучение оплачивается компанией на 80%. Оставшиеся 20% платит сам сотрудник — это помогает ему более осознанно подходить к процессу.
Яркие примеры публичной обратной связи
В компании постоянно дают друг другу обратную связь, но иногда бывают резонансные случаи. Расскажу о двух примерах.
Увольнение product owner через карточку несчастья. Ведущий был недоволен работой сотрудника и обсудил причины несчастья при личной встрече. Затем product owner завел карточку несчастья, хотя на встрече об этом явно не договаривались. И дальше начался холивар со взаимными претензиями. Развернутые комментарии в карточке оставили более 20 сотрудников, включая двух сооснователей.
Постепенно обсуждение в карточке свелось к двум моментам: увольнение одним днем и компенсация сотруднику. CEO резюмировал обсуждение и обновил процессы обратной связи и расставания
Такие карточки вызывают у сотрудников стресс: многие перекладывают ситуацию на себя и думают, что их тоже могут уволить, если в работе что-то пойдет не так. Поэтому особенно важно, что в карточку может прийти любой желающий, — прозрачность помогает разобраться в ситуации и понять, почему она повернулась именно так.
Негативная обратная связь менеджеру по продажам от основателя. Несколько лет назад наш основатель завел карточку несчастья в отношении менеджера по продажам и тем самым инициировал широкое обсуждение. В карточку пришли сотрудники, у которых тоже были претензии к качеству работы коллеги. К счастью, в отличие от прошлого примера, карточка осталась в конструктивном русле: менеджер провел несколько встреч, учел все замечания и много лет продолжает работать в компании, оставаясь лидером по продажам.
Основатель описал в карточке все претензии к сотруднику — это дало ему толчок к проработке слабых мест
Публичная обратная связь: что дальше
Публичная обратная связь в компании постоянно трансформируется. Например, опытным путем выяснили, что негатив лучше высказывать лично и только потом фиксировать в карточке. Нет ничего хуже, чем открыть Trello и неожиданно увидеть, что твоей работой недовольны. Если вам интересно услышать мнение самих сотрудников, посмотрите 16-минутное интервью:
Появляются и новые форматы, например командная обратная связь из книги про корпоративную культуру Netflix. Суть в том, что сотрудники собираются вне офиса, например в ресторане, и публично обсуждают работу друг друга.
В любом случае обратная связь остается основным способом развития сотрудников и их синхронизации с командой. Несмотря на все минусы и периодические холивары в карточках несчастья, мы не планируем отказываться от этого инструмента.
Первоисточник: Executive.ru
